十月業(yè)務(wù)模擬考試
1. 您的姓名：
2. 以下回答恰當(dāng)?shù)氖牵?/legend>
A.系統(tǒng)反應(yīng)較慢，坐席告知客戶“抱歉您先等一下信號(hào)有點(diǎn)卡頓，現(xiàn)在還在轉(zhuǎn)圈呢”
B.客戶咨詢車輛是否維修好了，坐席：那..打款成功了，應(yīng)該是修好了，您這邊有提車嗎？
C.客戶詢問(wèn)“買強(qiáng)險(xiǎn)能不能在線上買呢”，“得要營(yíng)業(yè)點(diǎn)才能辦理是嗎” ，坐席：您可以聯(lián)系業(yè)務(wù)部問(wèn)下是否可以通過(guò)微信方式線上辦理
3. 以下哪種疊加救援服務(wù)，可以完全確定是屬于1次權(quán)益？
A地庫(kù)牽引+拖車
B搭電（無(wú)費(fèi)取消）+拖車
C備胎換胎+拖車
4. 以下哪個(gè)登記是錯(cuò)誤的
A三溪鎮(zhèn)王屋村6號(hào)
B三溪鎮(zhèn)97修理廠
C江陰市附5號(hào)第二高中
5. 以下報(bào)案話術(shù)正確的是
A車輛停放受損，坐席‘請(qǐng)問(wèn)駕駛員叫什么名字”
B客戶問(wèn)“粵T653GR想出險(xiǎn)，是不是找你們這個(gè)部門啊”，坐席回答“是的，我再跟您核對(duì)一下車牌號(hào)碼，請(qǐng)問(wèn)是XX嗎？’”
C剮蹭電動(dòng)車，坐席“那這個(gè)電動(dòng)車要不要賠呢，還是不知道呢”。
6. 以下報(bào)案后不需要聯(lián)系的是
A機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藛T意外險(xiǎn)
B上海亞太保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司、泰平國(guó)際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)（上海）有限公司兩個(gè)渠道的旅意險(xiǎn)
C北京的個(gè)人意外險(xiǎn)
7. 以下工單登記正確的的是
A客戶來(lái)電咨詢意健險(xiǎn)保單問(wèn)題，工單記錄“已短信告知徐老師”。
B客戶催結(jié)案打款，工單也是“修理廠來(lái)電稱需要盡快賠付 ，不需要工作人員聯(lián)系，盡快打款結(jié)案就可以，坐席建的咨詢理賠進(jìn)度/理賠結(jié)果
C10月23日客戶來(lái)電投訴同一個(gè)案件同一問(wèn)題，查詢到5月10日有引導(dǎo)投訴，那這次可以重新建引導(dǎo)投訴
8. 以下操作正確的是
A.客戶說(shuō)“王字旁 加個(gè)yue”坐席登記“悅”
B報(bào)案界面的報(bào)損金額客戶說(shuō)“花費(fèi)金額1000多”，坐席登記報(bào)損金額“10000”
C客戶第三次來(lái)電申請(qǐng)退保，因前兩次反饋問(wèn)題后一直無(wú)人聯(lián)系處理，本次客戶的情緒比較激動(dòng)，全程溝通表達(dá)不滿意，可以正常建立引導(dǎo)投訴工單。
9. 以下用語(yǔ)規(guī)范的
A客戶致謝，坐席回復(fù)“不客氣，這是坐席應(yīng)該做的”
B車險(xiǎn)報(bào)案，客戶讓坐席稍等后，再次和坐席通話說(shuō)時(shí)，坐席問(wèn)“麻煩講一下您的車牌號(hào)”
C聽(tīng)不清客戶講話時(shí)，坐席“我聽(tīng)不清您說(shuō)話女士”，客戶又大聲喊了一遍，坐席“您電話有問(wèn)題，信號(hào)斷斷續(xù)續(xù)的，我聽(tīng)不清，您不要喊”
10. 以下表達(dá)正確的是
A客戶說(shuō)“我的摩托車現(xiàn)在還在路上”，經(jīng)查詢客戶只有交強(qiáng)險(xiǎn)，坐席說(shuō)“摩托車我們賠不了 啊。”
B車險(xiǎn)報(bào)案，客戶說(shuō)完車牌號(hào)后，空白了3秒后直接讓客戶提供被保險(xiǎn)人名字
C客戶來(lái)電因?yàn)樗さ构钦?，剛住院需要?bào)保險(xiǎn)，坐席告知有一萬(wàn)免賠額理賠條件后，客戶詢問(wèn)”一萬(wàn)以上報(bào)銷多少？“，坐席:“經(jīng)過(guò)醫(yī)社保報(bào)銷后，去除一萬(wàn)元免賠額部分，符合保險(xiǎn)責(zé)任的部分百分百賠付”。
D保單無(wú)增值服務(wù)。坐席告知“二零零年車改之后，道路救援屬于增值服務(wù)，需要購(gòu)買”
11. 以下解答正確的是
A客戶詢問(wèn)“”買強(qiáng)險(xiǎn)能不能在線上買呢”，“得要營(yíng)業(yè)點(diǎn)才能辦理是嗎” “我所在地沒(méi)有營(yíng)業(yè)點(diǎn)怎么辦理？”坐席告知“沒(méi)有開(kāi)通線上服務(wù)”
B客戶問(wèn)什么時(shí)候發(fā)票能發(fā)到自己郵箱，坐席告知：“一般情況下，一個(gè)工作日會(huì)有工作人員處理，請(qǐng)耐心等待?！?/label>
C總公司意健險(xiǎn)理賠咨詢，客戶“我昨天晚上把資料都提交了，你們那邊什么時(shí)候?qū)徍恕保貜?fù)“您這邊將資料全部上傳之后稍后會(huì)有工作人員聯(lián)系的”。
12. 云南的中領(lǐng)天盛渠道的投標(biāo)保證保險(xiǎn)退保需要記錄信息反饋云南分公司
A對(duì)
B錯(cuò)
13. 客戶來(lái)電車險(xiǎn)續(xù)保，查到保單后，保單其他信息沒(méi)有核對(duì)上，可以先給客戶業(yè)務(wù)部電話，不需要強(qiáng)制性繼續(xù)核對(duì)
A對(duì)
B錯(cuò)
14. 被保險(xiǎn)人是公司的名稱，通過(guò)小程序下載保單，證件類型需要選擇“統(tǒng)一社會(huì)信用代碼”
A對(duì)
B錯(cuò)
15. 所有機(jī)構(gòu)若財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)超時(shí)（48小時(shí)）報(bào)案，需要詢問(wèn)超時(shí)報(bào)案原因
A對(duì)
B錯(cuò)
16. 投訴工單，若客戶不愿意提供身份證號(hào)需要在工單詳情寫(xiě)清楚客戶拒絕提供
A對(duì)
B錯(cuò)
17. X00272635240000257625 渠道名稱：水滴全能保癌無(wú)憂醫(yī)療險(xiǎn) ，增加【健管服務(wù)-住院護(hù)工】有此需求的客戶或咨詢這項(xiàng)服務(wù)細(xì)則的可以引導(dǎo)聯(lián)系健管服務(wù)提供商“遠(yuǎn)盟卓康”400-818-5050
A對(duì)
B錯(cuò)
18. 農(nóng)險(xiǎn)撤案，錄音文件名必須要備注清楚是報(bào)案錄音還是撤案錄音，格式為：撤案錄音/報(bào)案錄音+報(bào)案號(hào)+電話號(hào)
A對(duì)
B錯(cuò)
19. 家庭財(cái)產(chǎn)綜合險(xiǎn)，客戶承保的有“附加居家責(zé)任保險(xiǎn)”，客戶表示自己家房屋漏水導(dǎo)致樓下受損，坐席告知沒(méi)有承保三者險(xiǎn)不能賠付對(duì)方損失
A對(duì)
B錯(cuò)
20. 9510127422409000089504機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藛T意外傷害保險(xiǎn)，報(bào)案成功后不用打電話告知查勘
A對(duì)
B錯(cuò)
21. 非車的所有注銷案件，都需要在留言板備注注銷原因及已反饋案件處理人。
A對(duì)
B錯(cuò)
22. 以下工單信息或工單分類正確的是
A客戶“我的車子賣給別人了，你給我改一下?！肮谓ⅰ斑^(guò)戶“”，工單信息“過(guò)戶，已短信告知河北安靜。”
B客戶咨詢業(yè)務(wù)部電話，需要續(xù)保，工單建立“承保/續(xù)?！?/label>
C三者來(lái)電“我被你們公司車撞了，幫我查詢下他有沒(méi)有報(bào)案”，工單建立”查詢出險(xiǎn)記錄”
D“客戶查詢車險(xiǎn)理賠進(jìn)度，表示不需要工作人員聯(lián)系，盡快打款結(jié)案就可以” 本次工單建立:"催促定損/理賠"
23. 以下車牌格式正確的是
A豫AA410B
B豫BD36541
C豫AC025掛
D豫A55555D
E豫AA11111
24. 以下哪些回復(fù)是正確的
A總公司開(kāi)發(fā)票，客戶詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)給我”，坐席：“因?yàn)槊魈旌筇煨菹ⅲ芤坏臅r(shí)候”
B總公司意健險(xiǎn)客戶稱資料已補(bǔ)傳，咨詢什么時(shí)候?qū)徍?，坐席“您補(bǔ)傳成功之后一般1-3個(gè)工作日內(nèi)會(huì)盡快審核的”
C客戶來(lái)電報(bào)駕駛員意外險(xiǎn)，多次表示“對(duì)方三輪車已經(jīng)跑了，我受了傷”，坐席：“那先給您登記意外險(xiǎn)，不給您報(bào)交強(qiáng)，如果三輪車需要賠償?shù)脑?，您再?lái)電報(bào)交強(qiáng)險(xiǎn)”
D開(kāi)發(fā)票，詢問(wèn)稅號(hào)時(shí)，客戶說(shuō)“能不能加微信發(fā)給你”“我有多份保險(xiǎn)需要開(kāi)票”，這種情況可以記錄客戶訴求，先進(jìn)行反饋
25. 關(guān)于醫(yī)療檢測(cè)保障保險(xiǎn)的報(bào)案錯(cuò)誤的是
A復(fù)查時(shí)間要在保單有效期之內(nèi)
B金額填寫(xiě)復(fù)查花費(fèi)，若不清楚可以登記10000
C出險(xiǎn)原因勾選：突發(fā)疾?。ê惺?、熱射?。?/label>
D醫(yī)院需登記兩個(gè)，體檢醫(yī)院及復(fù)查醫(yī)院
26. 哪些話術(shù)不規(guī)范的是
A詢問(wèn)客戶名字及駕駛員名字時(shí)，坐席先問(wèn)的駕駛員的名字，客戶回答“就是我本人”，坐席詢問(wèn)“您就是被保險(xiǎn)人××本人嗎”
B記錄車牌號(hào)時(shí)，坐席詢問(wèn)“是小N還是大N？”
C詢問(wèn)本車受損部位時(shí)，客戶說(shuō)“我不在現(xiàn)場(chǎng)，我把現(xiàn)場(chǎng)電話給你吧，你聯(lián)系他好不好”，坐席“我這邊馬上登記完了，你要是不知道可以告訴我不知道就行”
D詢問(wèn)行駛狀態(tài)時(shí)，客戶回答“停車、等紅綠燈停車的時(shí)候”，坐席詢問(wèn)“那您是停車溜車的時(shí)候剮蹭到對(duì)方了嗎？”
27. 關(guān)于道路救援中拖車服務(wù)說(shuō)法正確的是？
A.保單號(hào)P116005102024002112，有兩次救援權(quán)益，當(dāng)天上午已經(jīng)安排一個(gè)拖車服務(wù)（50公里），下午客戶再次來(lái)電需要拖車服務(wù)（40公里），可以給客戶直接安排下單。
B.保單號(hào)P450105102024009508，有兩次救援權(quán)益，客戶提供的起始位置離目的地距離60公里，可以給客戶先下一單，然后讓客戶二次來(lái)電下單拖車服務(wù)。
C.保單號(hào)P410005102024010627，有兩次救援權(quán)益，客戶已經(jīng)報(bào)過(guò)一次救援服務(wù)，二次來(lái)電稱“我的車還沒(méi)有卸下來(lái)，你讓這個(gè)師傅再給我拖到黃河?xùn)|路吧?！白嬷獑未瓮宪?0公里，不可接力拖車，超出費(fèi)用需自理。
D.保單號(hào)P328205102023019916，有兩次救援權(quán)益，客戶已經(jīng)報(bào)過(guò)一次救援服務(wù)，二次來(lái)電稱“剛才給我拖到那個(gè)常州修理廠不管修，你給我拖到我們常州的另一個(gè)修理廠吧”可以給客戶直接下單。
28. 哪些操作有錯(cuò)誤的
A客戶提供了具體的出險(xiǎn)位置“朱家山山梁上第二個(gè)彎道”，坐席只登記“朱家山”
B客戶說(shuō)的是在黃河公鐵兩用橋橋下靠西200米，坐席登記的“黃河公鐵兩用橋靠西200米”
C客戶提供的駕駛員名字最后一個(gè)字的發(fā)音是feng，坐席直接登記的被保險(xiǎn)人名字“李銀春”
D詢問(wèn)車輛是否還在現(xiàn)場(chǎng)，客戶回答“我們都在交警大隊(duì)處理了，現(xiàn)在我開(kāi)回家了”，坐席詢問(wèn)“交警大隊(duì)也是鄭州市金水區(qū)的嗎？”然后現(xiàn)在位置登記了交警大隊(duì)的位置。
29. 以下處理流程錯(cuò)誤的是
A.江蘇的保單，三者車達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，但是我司未按照三者車損險(xiǎn)保額賠付，坐席應(yīng)反饋給案件的查勘
B車險(xiǎn)報(bào)案，客戶問(wèn)要不要拍照，坐席：“您聽(tīng)交警的或聽(tīng)救護(hù)車的就行。”
C客戶來(lái)電報(bào)案，坐席用車牌查詢到保單后，第一時(shí)間告知客戶“您保單已經(jīng)過(guò)期了，無(wú)法給您做報(bào)案登記。”
D.R44000520240922005257三者在廣州定損，流程圖顯示查勘環(huán)節(jié)與定損調(diào)度環(huán)節(jié)是“鄒明望”，按照派工表，聯(lián)系廣州地區(qū)值班人員謝明以。
30. 以下坐席處理不正確的
A核實(shí)來(lái)電人名字時(shí)，坐席“子小孫，建設(shè)的建，國(guó)家的國(guó)對(duì)嗎？”客戶表示正確，坐席登記。
B安全生產(chǎn)責(zé)任保險(xiǎn)，就診醫(yī)院提醒話術(shù)“建議是在二級(jí)以上醫(yī)院就診的”
C工單記錄“三者多次來(lái)電反饋無(wú)人聯(lián)系，需要回復(fù)到底能打款理賠款還是不能打款，稱不能理賠提交資料連我司一起投訴到監(jiān)管部門12378， 表示欺詐消費(fèi)者走法律程序，我司后續(xù)找客戶調(diào)解客戶到時(shí)候不調(diào)解”
D客戶來(lái)電辦理保險(xiǎn)過(guò)戶，坐席“坐席這邊沒(méi)有辦法直接給您發(fā)送的”“過(guò)戶車的話坐席這邊沒(méi)有辦法直接給您發(fā)送，也沒(méi)有辦法小程序上自己下載的，稍后坐席把我們業(yè)務(wù)部電話，我們張家口業(yè)務(wù)部電話以短信得形式發(fā)送給您，您等到下午兩點(diǎn)以后可以撥打一下業(yè)務(wù)部門電話，可以讓業(yè)務(wù)部門這邊給您發(fā)送電子保單”
31. 以下哪些是處理是正確的
A單方事故無(wú)車損險(xiǎn)，在給客戶解釋不能報(bào)案時(shí)，坐席先告知客戶沒(méi)有車損險(xiǎn)，然后給客戶解釋都買了什么險(xiǎn)種。
B客戶來(lái)電查詢保單到期時(shí)間，查詢到交強(qiáng)險(xiǎn)還有5天到期，先告知客戶保單到期時(shí)間，然后詢問(wèn)客戶是否需要業(yè)務(wù)部門電話辦理續(xù)保。
C.三者查詢近期出險(xiǎn)記錄，未查詢到符合的案件，但工單中可以綁定之前的報(bào)案號(hào)。
D水滴普惠醫(yī)療險(xiǎn)，咨詢相關(guān)特效藥能否報(bào)銷，保單是水滴渠道購(gòu)買，記錄問(wèn)題轉(zhuǎn)王川處理。
32. 客戶在我司投保的有三份保險(xiǎn)均：學(xué)生、幼兒意外傷害保險(xiǎn)、個(gè)人醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)、個(gè)人重大疾病保險(xiǎn)，本次因肺炎就醫(yī)，共花費(fèi)15000，自費(fèi)3500，其中個(gè)人個(gè)人醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)有10000元免賠額，本次報(bào)案如何處理？
33. X41000301240000002557家庭財(cái)產(chǎn)綜合險(xiǎn)，客戶來(lái)電稱“我家水管爆了，我家泡不行了，把鄰居家也淹了，你們能不能賠？”請(qǐng)問(wèn)坐席該如何處理？
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