客服管理-判斷

職業(yè)道德既能使一定的社會(huì)或階級的道德原則和規(guī)范“行業(yè)化”，又使個(gè)人道德品質(zhì)“成熟化”。（ ）
企業(yè)戰(zhàn)略是根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境及資源和能力現(xiàn)狀，為求得企業(yè)生存和長期穩(wěn)定發(fā)展，為不斷獲得新的市場優(yōu)勢，對企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的確立、達(dá)到目標(biāo)的途徑和手段的總體謀劃。（ ）
處于供應(yīng)鏈下游的制造商的客戶，他們同時(shí)是生產(chǎn)商的用戶。（ ）
外部客戶是指組織之外的組織或個(gè)人。在一般情況下，客戶滿意就是指讓外部客戶滿意。（ ）
無形服務(wù)是對其他經(jīng)濟(jì)單位的個(gè)人、商品或服務(wù)增加價(jià)值。（ ）
媒介作為服務(wù)的構(gòu)成要素之一，其作用是協(xié)助服務(wù)提供者將服務(wù)順利地傳遞給客戶。（ ）
服務(wù)的差異性等同于服務(wù)形式的多樣性。（ ）
客戶服務(wù)變革的目的是推陳出新，變革的要求是與時(shí)俱進(jìn)，因此，客戶服務(wù)變革的做法是改善而非創(chuàng)新。（ ）
競爭性是企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下的基本特征之一。（ ）
提高員工價(jià)值從而提高總客戶價(jià)值，是企業(yè)的重要任務(wù)。（ ）
客戶服務(wù)貫穿于企業(yè)運(yùn)作的全過程、各個(gè)階段，客戶服務(wù)任務(wù)的完成，是客戶服務(wù)部門單獨(dú)履行管理職責(zé)的體現(xiàn)。（ ）
員工接觸客戶的杰出表現(xiàn)應(yīng)得到承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)，員工的有益建議應(yīng)得到鼓勵(lì)。（ ）
客戶服務(wù)系統(tǒng)的總體和各主要環(huán)節(jié)，都是在組織的把握和控制下進(jìn)行運(yùn)作的。（ ）
非正式調(diào)查也叫試探性調(diào)查，就是調(diào)查人員主動(dòng)去詢問客戶，向客戶征求意見，了解他們對問題的看法和評價(jià)。（ ）
潛在客戶尋找共有七個(gè)步驟，即搜集信息-客戶選擇-引起興趣-激發(fā)購買欲-傳播信息-實(shí)現(xiàn)銷售-重復(fù)過程。（ ）
服務(wù)產(chǎn)品是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要，能為客戶所接受的產(chǎn)品。（ ）
客戶服務(wù)人員應(yīng)具備組織能力、表述能力、社會(huì)活動(dòng)能力、業(yè)務(wù)工作能力和變革創(chuàng)新等能力，并在服務(wù)實(shí)踐中，不斷總結(jié)和提高這些能力，以適應(yīng)市場發(fā)展需要。（ ）
客戶服務(wù)人員應(yīng)知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果，不得與客戶爭辯，不得對用戶做出夸大其詞的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等。（ ）
市場上最成功的產(chǎn)品是最好的產(chǎn)品。（ ）
廣告能提供許多潛在客戶的線索，銷售人員只需花少量時(shí)間去甄別、選擇。（ ）
職業(yè)道德是社會(huì)道德體系的重要組成部分，一方面具有社會(huì)道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用。（ ）
假如企業(yè)要求稅前利潤最大化，則價(jià)格應(yīng)定的較高。（ ）
客戶是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。（ ）
外部客戶指的是企業(yè)或組織與其交互的外部個(gè)人或其他組織，例如消費(fèi)者、合作伙伴、供應(yīng)商等。（ ）
商品和服務(wù)是涇渭分明的。（ ）
售后服務(wù)重要的是主動(dòng)出擊，而不是解決問題。（ ）
一趟航班剩余20個(gè)座位未消費(fèi)出去，這種情形體現(xiàn)了服務(wù)的易失性。（ ）
客戶服務(wù)只需要有投入就一定會(huì)有同樣的產(chǎn)出。（ ）
企業(yè)服務(wù)品質(zhì)單靠客戶服務(wù)部門即可。（ ）
客戶服務(wù)的及時(shí)性，既是客戶的需要，也是企業(yè)的需要。（ ）
客戶服務(wù)部門是客戶服務(wù)信息的主管部門，它與其他部門的合作，意味著其擁有和掌握的客戶服務(wù)信息資源能夠共享和有效利用。（ ）
客戶是否愿意下次光臨，不在于客戶本人，而在于員工能不能讓他這一次滿意而歸。（ ）
突發(fā)事件的產(chǎn)生，可能是企業(yè)原因，也可能是客戶原因，還可能是客觀環(huán)境突變原因，因此客戶服務(wù)個(gè)人要能較好的處理突發(fā)事件。
潛在客戶開發(fā)的目標(biāo)，是要增加銷售漏斗中潛在的客戶，只有進(jìn)入銷售漏斗中的潛在客戶增加了，從潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶的數(shù)量才增加。（ ）
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，客戶對企業(yè)滿意與他們對企業(yè)保持忠誠之間沒有必然的聯(lián)系，僅僅得到客戶的滿意還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)包括滿足客戶需求和滿足開發(fā)能力兩個(gè)方向。（ ）
不管是自學(xué)成才還是受到相關(guān)培訓(xùn)，所有客戶服務(wù)人員都應(yīng)受到相應(yīng)等級的考核，取得相應(yīng)等級的技術(shù)資格，持證上崗，以保證客戶服務(wù)的效率和水平。（ ）
客戶服務(wù)人員的技術(shù)技能需要在不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中總結(jié)和積累。（ ）
熟知業(yè)務(wù)規(guī)則及業(yè)內(nèi)流行事件是客戶服務(wù)人員嫻熟的專業(yè)技能表現(xiàn)。（ ）
營銷溝通必須以客戶現(xiàn)有的產(chǎn)品知識(shí)和購買需求，來確定潛在客戶的反應(yīng)。
對于渴望成功的人，熱愛本職工作，精通工作內(nèi)容，培養(yǎng)一種踏實(shí)、勤奮的工作作風(fēng)，才是個(gè)人理想得以實(shí)現(xiàn)的基石。（ ）
按照商業(yè)活動(dòng)運(yùn)作方式對電子商務(wù)進(jìn)行分類，可分為完全電子商務(wù)與不完全電子商務(wù)。（ ）
外部客戶指的是企業(yè)或組織與其交互的外部個(gè)人或其他組織，例如消費(fèi)者、合作伙伴、供應(yīng)商等。（ ）
臨時(shí)客戶是從常規(guī)客戶中分化出來的，他們能為企業(yè)帶來大量收入。（ ）
物質(zhì)需要和精神需要，是兩種截然不同的需要，兩者分別構(gòu)成客戶需要。（ ）
提供代辦服務(wù)是常見的售前服務(wù)形式之一。（ ）
客戶服務(wù)是一種文化，不是促銷活動(dòng)，它需要一個(gè)長期積累的過程。（ ）
在提供服務(wù)的過程中，客戶可能會(huì)實(shí)際參與，因此必要時(shí)，企業(yè)應(yīng)對客戶進(jìn)行培訓(xùn)。（ ）
提高員工價(jià)值主要方面包括興趣愛好。（ ）
產(chǎn)品服務(wù)按階段性劃分，可分為：售前服務(wù)、集中服務(wù)、售后服務(wù)、高級服務(wù)。（ ）
增長的需要，是指由于社會(huì)生活條件的變化與進(jìn)步，客戶隨之而增長了的需要。（ ）
生產(chǎn)能力有限的服務(wù)，需要提供一種排控機(jī)制，對排隊(duì)等候的客戶進(jìn)行友好忠實(shí)的交往，并對等候服務(wù)的時(shí)間做出預(yù)測。（ ）
重視各部門的中層管理人員，因?yàn)橛辛怂麄兊膬?yōu)良服務(wù)，客戶才會(huì)對公司滿意，才會(huì)出錢購買，才會(huì)有公司的收入。（ ）
服務(wù)員工應(yīng)當(dāng)把有問題的客戶看作是企業(yè)獲取有用信息的來源，為了改變員工消極的處理態(tài)度，應(yīng)把如何與麻煩的客戶有效交往的步驟教會(huì)員工。（ ）
給予客戶恩惠是建立企業(yè)和客戶的互動(dòng)關(guān)系的方法之一，因?yàn)榭蛻舫掷m(xù)性購買的不是價(jià)格吸引力，而是給予無直接報(bào)償?shù)母郊雍锰幍乃囆g(shù)。（ ）
公司需要計(jì)算降低客戶流失所需要的費(fèi)用，如果這些費(fèi)用高于客戶流失所損失的利潤，公司就應(yīng)該花費(fèi)這筆錢。（ ）
客戶服務(wù)產(chǎn)品改善包括客戶服務(wù)工作要點(diǎn)改善和客戶服務(wù)流程改善。（ ）
作為客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備多種技能，靈活運(yùn)用多種技巧，能夠巧妙地處理工作中遇到的各種棘手問題及其導(dǎo)致的沖突。（ ）
廣告提供購買的理由，銷售溝通則直接刺激購買。（ ）
“休眠”客戶一定是不滿意的客戶。（ ）
非人員信息傳播渠道就是傳遞信息不需要人員解除或信息反饋的媒介。（ ）
更多問卷 復(fù)制此問卷