廣發(fā)銀行長(zhǎng)沙分行測(cè)試卷

基本信息：

一、單選題（5題，每題8分，合計(jì)40分）

1、一般情況下，客戶(hù)等待辦理業(yè)務(wù)多久會(huì)開(kāi)始出現(xiàn)焦慮？（）

A 60分鐘左右B 45分鐘左右C 15分鐘左右D 3分鐘左右

2、媒體突然到訪網(wǎng)點(diǎn)，下面應(yīng)對(duì)方法錯(cuò)誤的是哪一個(gè)？（）

A 細(xì)致回答對(duì)方的提問(wèn)B 不卑不亢C 應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)情況D 及時(shí)阻止對(duì)方錄音錄像

3、男女之間該如何握手？（）

A 男士先伸手，女士后伸手B 平等式相握C 帶著手套握手更衛(wèi)生D 握手久一點(diǎn)更有禮貌

4、便民服務(wù)區(qū)不可以放置以下哪種物品？（）

A 體溫計(jì)B 創(chuàng)可貼C 放大鏡D 止瀉藥

5、服務(wù)貴賓客戶(hù)時(shí)，下面做法錯(cuò)誤的是哪一個(gè)？（）

A 應(yīng)有專(zhuān)人引導(dǎo)和接待B 主動(dòng)提供一杯水服務(wù)C 答應(yīng)客戶(hù)全部訴求D 有條件的，應(yīng)盡量劃定VIP停車(chē)位

二、多選題（3題，每題10分，共計(jì)30分）

1、日常進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，“三適當(dāng)”銷(xiāo)售原則是指什么？（）

A 合適的產(chǎn)品或服務(wù)B 合適的渠道與方式C 合適的消費(fèi)者D 合適的時(shí)機(jī)與場(chǎng)所

2、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生劫持時(shí)，下面做法正確的是哪些？（）

A 秘密撥打“110”報(bào)警B 要暗示和啟發(fā)被劫持人保持冷靜，不可大聲呼喊C 盡快向支行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告D 要不停地與不法侵害人談話，盡量分散其注意力

3、網(wǎng)點(diǎn)6S管理包括下面哪些選項(xiàng)？（）

A 整理整頓B 清潔清掃C 檢查考核D 素養(yǎng) 安全

三、判斷題（6題，每題5分，合計(jì)30分）

1、網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)老年客戶(hù)時(shí)，應(yīng)盡量加快辦理速度，避免使用人工渠道。

對(duì)錯(cuò)

2、客流量大時(shí)，安保人員可以協(xié)助廳堂經(jīng)理取號(hào)。

對(duì)錯(cuò)

3、網(wǎng)點(diǎn)的文化體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它不是口號(hào)，不是符號(hào)，更不是外號(hào)，而是番號(hào)！

對(duì)錯(cuò)

4、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間隔離客戶(hù)。

對(duì)錯(cuò)

5、為了更好的履行社會(huì)責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)組織全員獻(xiàn)血。

對(duì)錯(cuò)

6、如冒領(lǐng)嫌疑人離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。

對(duì)錯(cuò)

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