10月29日客服部培訓(xùn)測試

基本信息：

姓名：
工號：
網(wǎng)點名稱:

1、全網(wǎng)工單（除新疆、西藏外）受理時間統(tǒng)一為：（）

A、8:30-19:30B、8:30-20:00C、9:30-20:00D、9:30-21:00

2、（多選題）極速理賠升級可對接代理區(qū)理賠（）反饋提交

A、施藝B、曾燕梅C、董艷虹D、曾敏

3、網(wǎng)點在處理客戶投訴問題期間需使用（）渠道與客戶溝通，并在系統(tǒng)做好登記

A、移動聯(lián)通運(yùn)營商B、總部部署外呼通訊設(shè)備C、956025坐席外呼D、客服手機(jī)

4、263全網(wǎng)統(tǒng)一接聽時間為：（）

A、8：30至18：00B、08:30至19:30C、8：30至20：00D、08:30至20:30

5、網(wǎng)點客服在處理工單期間，只要首響聯(lián)系客戶表示快件問題已解決處理，無其他問題，可直接進(jìn)行關(guān)單（）

A、正確B、錯誤

6、工單首次解決率的取值邏輯為：（）

A、工單總量/首次解決量*100%B、首次投訴量/工單總量*100%C、投訴類工單量/工單總量*100%D、首次解決量/工單總量*100%

7、網(wǎng)點工單首次投訴未解決消費者投訴問題導(dǎo)致二次投訴，總部考核責(zé)任環(huán)節(jié)（）/票

A、500元B、100元C、700元D、200元

8、針對客戶投訴工作人員服務(wù)態(tài)度問題，以下正確處理方式為（）

A、聯(lián)系客戶進(jìn)行致歉，告知處理/處罰結(jié)果以及后續(xù)改善措施B、聯(lián)系客戶進(jìn)行致歉，告知處理/處罰結(jié)果以及后續(xù)改善措施，如客戶要求賠償?shù)那闆r，協(xié)商部分賠付C、告知客戶實際未產(chǎn)生服務(wù)態(tài)度問題，并做好客戶解釋工作D、僅解決快遞問題，服務(wù)問題不做處理

9、客戶收到包裹后反饋外包裝完好內(nèi)件破損/少件，工單轉(zhuǎn)單至派送網(wǎng)點后，派件網(wǎng)點應(yīng)該先確定是否為快遞問題，非快遞問題解釋并在系統(tǒng)備注清楚，屬于快遞問題，第一時間對接始發(fā)網(wǎng)點處理，始發(fā)網(wǎng)點不處理的情況下對接代理區(qū)極速理賠處理（）

A、錯誤B、正確

10、代理區(qū)考核網(wǎng)點普通工單的處理時效為（）

A、40分鐘響應(yīng)，23小時完結(jié)B、45分鐘響應(yīng)，23小時完結(jié)C、40分鐘響應(yīng)，20小時完結(jié)D、45分鐘響應(yīng)，20小時完結(jié)

11、首次解決率考核目標(biāo)值為（），罰款金額為（）

A、98%，50元B、98%，100元C、97%，100元D、95%，100元

12、(多選題）工單關(guān)單要求，以下那種說法正確（）

A、客戶收到快件無其他問題B、客戶收到賠付無其他問題C、客戶接受處理方案D、非轉(zhuǎn)單責(zé)任網(wǎng)點情況下，解釋客戶對接寄件人人處理

13、工單首次首次解決率取值為（）時效內(nèi)產(chǎn)生的重復(fù)工單

A、24HB、48HC、72HD、120H

14、（多選題）桃花島在什么情況下不會產(chǎn)生二次（）

A、購買人確認(rèn)收貨B、退款成功C、已收到理賠款D、已收到貨

15、現(xiàn)代理區(qū)考核網(wǎng)點接聽率日維度接聽率達(dá)成（），低于率值處罰20元/通

A、100%B、95%C、97%D、90%

16、屬于收派員外呼通訊的電話為（）

A、952300B、956025C、軟電話D、956300

17、客戶進(jìn)線投訴，催促快件盡快派送，查詢物流，A網(wǎng)點登記了有單無貨的問題件，接收網(wǎng)點B網(wǎng)點暫未回復(fù)的情況下，工單應(yīng)轉(zhuǎn)單至那個環(huán)節(jié)處理（）

A、A 網(wǎng)點B、問題件登記環(huán)節(jié)C、問題件接受環(huán)節(jié)D、始發(fā)網(wǎng)點

18、（多選題）打標(biāo)電聯(lián)考核以下哪些渠道來源（）

A 、桃花島B、紫金山偏好工單-收件地址紫金山偏好——小程序C、紫金山D、建議需電聯(lián)

19、代理區(qū)電話接通率考核月維度達(dá)成（），將返還當(dāng)月電話接通率全部罰款

A、97%B、95%C、90%D、98%

20、客戶投訴簽收未收到工單后，客服人員在處理工單時，如果客戶告知已經(jīng)申請了售后，處理人員需跟進(jìn)后續(xù)客戶是否有收到退款，直至客戶收到退款或確定已補(bǔ)發(fā)無其他問題（）

A、錯誤B、正確

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